本刊记者 崔晓萌
2005年春晚的相声《咨询热线》，用层层嵌套的语音导航戳中了观众的笑点，谁能想到20多年过去，这出喜剧竟成了消费者的“日常”。
从按键导航到AI智能，客服技术看似升级，可“找不到人、办不成事”的痛点不仅没解决，反倒更磨人了。如今的智能客服，比当年的“按键迷宫”还让人崩溃。
找人工入口，就是第一道绕不开的坎。不少消费者反映，打通客服热线后，从头听到尾也寻不到人工入口，二级菜单里依旧没有，来回切换只会陷入无限循环。
某移动通信运营商的客服热线就是典型。拨通后先播报话费、流量，接着是一连串业务推荐，全程没提人工客服。即便在业务选项里反复筛选，也难见人工入口，只能在播报间隙反复喊“转人工”，才有可能成功转接。官方APP里的“找客服”按钮也多是“摆设”，点进去要么是常见问题解答，要么是扫码加企业微信，想直接接通人工，难上加难。
好不容易过了入口关，和AI客服沟通又是一道坎。如今的AI本事不小，聊天、写代码、代点外卖样样行，可到了客服场景，却总“智商下线”。就连“退款”“账户异常”这类基础诉求，AI都常“听不懂”。
消费者反复描述问题，换来的只有机械的模板回应，被要求“重新描述问题”更是家常便饭，一番沟通下来，始终得不到和问题相关的答案。线上客服也是如此，答非所问是常态，申请转人工还总显示“咨询人数较多，请耐心等待”。
有用户摸索出“妙招”：连发三次“转人工”必能转人工。合着消费者还得把“重要的事情说三遍”，才能换来被服务的资格。
其实明眼人都清楚，这根本不是技术问题。AI能精准识别复杂指令，怎么会听不懂基础诉求？智能系统能实现复杂功能跳转，怎么会做不到一个清晰的人工入口？背后藏着的，恐怕是部分企业“降本增效”的小心思——他们把智能客服当成拦截人工、削减成本的工具，一门心思减少人工咨询量，却忘了客服的核心是“服务”。这样的智能客服，只剩“智能”，没了温度。
这种“客服不服务”的操作，最终是双输。对用户而言，是时间和情绪的双重消耗，本想解决问题，最后反倒惹一肚子气，老年群体更是被这道技术门槛挡在服务门外。
对企业来说，看似省了眼前的运营成本，实则在一点点透支用户信任，当消费者的耐心被磨尽，失去的终将是市场和人心。
责编：周琦
【来源：中国经济周刊】
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